O Dia do Consumidor (15 de março) foi criado para proteger e lembrar sempre dos direitos do consumidor, não apenas entre as pessoas que consomem, mas também para que as empresas e lojas lembrem do compromisso de respeitar todas as leis que protegem os seus consumidores.

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi instituído em 1962 pelo presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, como uma forma de dar proteção aos interesses dos consumidores americanos. O presidente norte-americano ofereceu quatro direitos fundamentais aos consumidores:

 

1 – Direito a segurança

2 – Direito a informação

3 – Direito a escolha

4 – Direito a ser ouvido

 

Depois de 23 anos da ação de Kennedy, em 1985, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou o dia 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, tendo como base as Diretrizes das Nações Unidas, dando legitimidade e reconhecimento internacional para a data criada por Kennedy.

 

No Brasil, os direitos do consumidor estão protegidos através da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que entrou em vigor apenas em 11 de março do ano seguinte (1991). Com o Código do Direito do Consumidor, foi criado o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que está presente em todos os municípios e estados brasileiros. O principal objetivo é servir como mediador entre os consumidores e fornecedores de produtos e serviços, em caso de conflitos.

 

 

O que o Dia do Consumidor nos ensina nos dias atuais?

 

Apesar de hoje o Dia do Consumidor ser mais conhecido pelas promoções e descontos oferecidos, é importante sempre manter em mente a sua origem: a conscientização de relações justas e transparentes entre fornecedores e consumidores. Quase 40 anos depois, as relações comerciais mudaram drasticamente – tanto pela evolução da tecnologia, que alterou as formas de consumo, como pela mudança de comportamento do próprio consumidor. Confira os pilares que devem ser levados em consideração hoje:

 

Transparência

 

Um desdobramento do pilar original “informação” e também no direito básico do Código do Consumidor Brasileiro “Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva”, a transparência é essencial para uma relação comercial justa e para garantir a reputação de uma empresa. Problemas podem existir, mas o consumidor que ter certeza que não será enganado e que tudo está sendo feito para corrigir qualquer inconveniente. Para, isso, estabeleça uma conversa franca no momento da venda e do pós-venda, explicando benefícios mas também os processos que podem gerar transtornos, e apresente soluções factíveis. “O cliente que não teve uma boa experiência de compra é uma fonte rica de informações e um valioso ativo para diagnosticar onde estão os gargalos da operação”, explica o diretor geral da iLink, Ricardo Gorski.

 

Omnicanalidade

 

Palavrinha conhecida do setor, omnicanalidade é o conceito de convergir o contato com o consumidor, independente de qual seja o canal escolhido por ele. É um desdobramento do original “direito de ser ouvido”. Assim como as formas de comunicação se desenvolveram, as formas de absorver essa comunicação devem acompanhar a evolução. “Se por um lado temos os nativos digitais, por outro ainda temos pessoas mais velhas, os baby boomers, que preferem o contato por telefone. Portanto não cabe à empresa determinar a forma de contato, é o cliente que escolhe a plataforma. Nossa missão é desenvolver soluções que permitam que todos os canais de contato atinjam na mesma resolução”, complementa o executivo da iLink. Assim, é importante estabelecer processos que registrem ordenadamente todo o contato do cliente, mesmo aquele que começou nas redes sociais e terminou no telefone.

 

Agilidade e proatividade

 

O ano é 2019 e não há mais espaço para justificativas para a falta de eficiência. Estamos na era do consumidor empoderado, que é ciente dos seus direitos e tem expectativas altas quanto ao comportamento de uma empresa. É preciso estabelecer processos ágeis e efetivos para se adiantar aos gargalos que possam impactar a experiência do cliente. A tecnologia, nesse ponto, é uma aliada fundamental, mas a resolução real de problemas cabe a pessoas que devem saber utilizar as soluções tecnológicas a favor da tomada de decisões. Adotar sistemas automatizados é importante e garante agilidade e proatividade, mas confiar resoluções de problemas a eles pode trazer ainda mais morosidade ao processo.

 

Segurança de dados

 

Personalização é a palavra-chave para garantir a experiência do cliente. Muitos dos insights utilizados para atingir essa customização de serviços e produtos são retirados da análise de todos os dados que o cliente já compartilhou com a empresa. Mas é importante atentar para a segurança e privacidade dos dados do cliente. O aumento da utilização de Inteligência Artificial nas empresas facilitou a coleta e correlação de dados, promovendo maior facilidade para traçar perfis e oferecer serviços personalizados aos clientes. Mas é preciso saber equilibrar a coleta e o uso desses dados, caso contrário, o que deveria ser personalização pode acabar sendo percebido como invasão.

 

A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) atenta sobre o uso responsável dessas informações. Enquanto alguns dados podem ser guardados para fins de melhorias nos serviços prestado, dados e informações excessivas devem ser descartados, garantindo a integridade do ambiente operacional.