Escrito por Renato Muller

Em Santa Cruz do Sul (RS), loja independente é exemplo de gestão, qualidade e excelência em serviço aos clientes

O varejo brasileiro tem inúmeras histórias curiosas. Mas um case de sucesso vindo de uma pequena cidade do interior do Rio Grande do Sul, em uma loja familiar gerenciada com foco nas melhores práticas de gestão e qualidade e que agrega valor à venda de vestuário por meio de serviços de consultoria em moda, é algo que chama atenção.
A história começa em 1993, quando a mãe de Tatiani Beatriz Herrmann abriu a Paty’s, uma pequena loja de vestuário na área rural de Cruzeiro do Sul, a 123km de Porto Alegre (RS). Na ocasião, um local isolado, com poucos moradores, sem nem telefone. A família foi aos poucos aprendendo na prática a fazer o negócio acontecer, mas, sem conhecimentos em gestão, as possibilidades de sucesso foram se esgotando.

“Íamos fechar a loja, e isso foi um marco. Desisti da faculdade de Nutrição que tinha começado a fazer e mudei para Gestão de Micro e Pequenas Empresas. Tudo o que aprendia na escola colocava em prática na loja”, comenta Tatiani. Melhorou, mas não resolveu. O foco do aprendizado passou a ser nos cursos e programas de qualificação. “Comecei a me especializar em Gestão da Qualidade, conheci novos métodos de gestão, fizemos custos de Qualidade Total e fomos melhorando processos internos e estruturando a loja”, lembra.

Ao longo de 10 anos e mais de 200 cursos, o desenvolvimento de práticas de gerenciamento bem estruturadas deu fôlego à loja e permitiu a mudança, em 2010, para a vizinha cidade de Santa Clara do Sul. Com um diferencial bem claro e valorizado pelas clientes (serviço de consultoria), a Paty’s foi a primeira loja da região a implementar uma consultoria de moda no PDV. “Orientamos as clientes a se vestir corretamente de acordo com o tipo físico e com a personalidade. Não é simplesmente vestir uma roupa: é proporcionar autoestima e autoconfiança”, afirma Tatiani. Por isso, no espaço Self da loja a cliente recebe um atendimento que inclui até mesmo serviços de beleza.

Para Tatiani, a qualidade do atendimento e a atenção ao cliente têm feito toda a diferença. “Ainda não tem nem asfalto na estrada para a cidade, e as clientes vêm, porque realmente conseguimos algo especial”, acredita. O diferencial da consultoria de moda, por sinal, tem gerado novas oportunidades de negócios, com projetos de treinamento para outros lojistas da região. “De alguma forma, despertamos o interesse na qualificação da equipe de vendas do setor de vestuário”, diz Tatiani. Entre os planos para a própria loja, a criação de uma loja virtual, o desenvolvimento de um totem para oferecer autoatendimento na consultoria de moda. “Quem sabe mais para a frente a gente não invista em franquias?”, conta.

Com esse foco no atendimento ao cliente e uma ação contínua de aumento da qualidade dos serviços e processos, a Paty’s foi a vencedora na categoria Comércio do Prêmio MPE Brasil, promovido pelo Sebrae, Movimento Brasil Competitivo (MBC) e Gerdau, com apoio técnico da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ).

Fonte: Portal no Varejo