Se o varejo digital \u00e9 a grande pauta da vez \u2013 seja na NRF como no mercado como um todo, \u00e9 preciso recordar da for\u00e7a daquele canal fundamental na vida do cliente, o ponto de venda.<\/p>\n
Durante o P\u00f3s NRF 2017, oferecido pela BTR Varese, Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, destaca as principais tend\u00eancias que encontrou durante a feira especificamente para o ponto f\u00edsico \u2013 aquele que fica t\u00e3o pr\u00f3ximo ao consumidor.<\/p>\n
\u201cExiste uma discuss\u00e3o recorrente que pergunta \u2018para onde vai a loja? Que loja ser\u00e1 essa?\u2019 e eu digo que elas sempre existir\u00e3o desde que sejam relevantes\u201d, destaca Serrentino. Uma frase do especialista Danny Meyer, em sua vis\u00e3o, pode resumir bem a quest\u00e3o: \u2018as pessoas n\u00e3o v\u00e3o em restaurantes porque precisam comer\u2019.<\/p>\n
Como cliente, o executivo ressalta: \u201cAs pessoas n\u00e3o ir\u00e3o para as lojas simplesmente porque precisam comprar. Iremos para nos educar, experimentar, entender, encontrar op\u00e7\u00f5es\u201d. A loja ser\u00e1 um ponto de encontro para a experi\u00eancia, para mostrar aquilo que surpreende o p\u00fablico.<\/p>\n
Fora isso, a loja precisar\u00e1 ser um espa\u00e7o que tenha hospitalidade. \u201cA combina\u00e7\u00e3o que far\u00e1 com que as lojas continuem importantes ser\u00e1 a de espa\u00e7os com pouco atrito e muita experi\u00eancia\u201d, define. E isso para qualquer segmento.<\/p>\n
O atrito \u00e9 qualquer obst\u00e1culo que possa existir entre o cliente e a compra. \u201cLojas que s\u00e3o dif\u00edceis de parar, de achar o produto, de ser atendido, de pagar. Tudo que pode criar algum atrito \u00e9 uma forma de levar o cliente para o digital porque no e-commerce o atrito n\u00e3o existe e n\u00f3s ficamos mal acostumados. Isso precisa se tornar uma obsess\u00e3o dos varejistas\u201d.<\/p>\n
A Panera Bread, dos Estados Unidos, por exemplo, fez um extenso estudo para entender os pontos de atrito da sua loja e eles basicamente eram pedido, pagamento e retirada do produto. Assim, a varejista investiu em um aplicativo onde os clientes podem fazer e pagar o seu pedido, al\u00e9m de terminais de autoatendimento dentro da loja, reduzindo as filas.<\/p>\n
Fora isso, o ambiente da loja foi customizado: para quem faz o pedido via app, existe um local certo de retirada do produto que est\u00e1 destacado. Para os clientes que ir\u00e3o consumidor dentro da loja, os pr\u00f3prios atendentes levam o pedido.<\/p>\n
O caso da Amazon Go pode ser o melhor para ilustrar como reduzir o atrito \u00e9 vital para a experi\u00eancia do cliente. Tudo o que eles destacam \u00e9 isso: uma experi\u00eancia simples, r\u00e1pida e sem atrito.<\/p>\n
Para Serrentino, \u00e9 vital tirar a discuss\u00e3o do canal e da tecnologia para levar o cliente, simplesmente porque os clientes se relacionam com marcas e n\u00e3o com canais. \u201cPrecisamos entender o comportamento do consumidor para repensar o modelo operacional. E isso em todos os canais. Se a empresa n\u00e3o consegue ver o que oferece em cada canal e como o cliente se comporta, fica muito dif\u00edcil\u201d, garante.<\/p>\n
Nesse sentido, a transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9, antes de tudo, uma transforma\u00e7\u00e3o organizacional. \u201cA tecnologia passa por pessoas, ent\u00e3o \u00e9 preciso ver governan\u00e7a, pol\u00edticas de incentivos, retorno aos colaboradores, e isso \u00e9 muito mais complexo do que simplesmente incorporar a tecnologia\u201d, lembra. Em alguns casos em que a tecnologia n\u00e3o \u00e9 bem apresentada para a empresa, os pr\u00f3prios departamentos internos podem ser inimigos daquela inova\u00e7\u00e3o. S\u00e9rgio Herz, CEO da Livraria Cultura, tamb\u00e9m presente no evento, exemplificou que, h\u00e1 quatro anos, quando fundou seu laborat\u00f3rio de inova\u00e7\u00e3o na empresa, passou por esse processo. \u00c9 preciso lidar com a quest\u00e3o com bastante cuidado.<\/p>\n
Isso traz uma constante necessidade de os varejistas n\u00e3o terem medo de questionar o pr\u00f3prio neg\u00f3cio. O modelo est\u00e1 certo? O neg\u00f3cio tem futuro? A empresa est\u00e1 se esfor\u00e7ando para que esse futuro exista? \u201c\u00c9 preciso clareza para definir meu cliente, para saber como o neg\u00f3cio est\u00e1 operando e como tudo isso vira receita. Se n\u00e3o fizer sentido para o cliente, n\u00e3o existe resultado pr\u00e1tico\u201d, complementa o especialista.<\/p>\n
O executivo conta que nunca se falou tanto sobre pessoas na NRF. Prop\u00f3sito, cultura, engajamento \u2013 aquilo que realmente faz diferen\u00e7a na atua\u00e7\u00e3o de um time, independente da tecnologia. \u201cNo fundo, o varejo continuar\u00e1 sendo um neg\u00f3cio de gente para gente\u201d, lembra. Em sua vis\u00e3o, o mundo est\u00e1 se tornando mais incerto \u2013 seja pelas tantas transforma\u00e7\u00f5es, novas tecnologias, concorr\u00eancias transversais (startups, por exemplo). Assim, as empresas que conseguirem fazer as necess\u00e1rias adapta\u00e7\u00f5es para sobreviver s\u00e3o aquelas com cultura forte e gente engajada \u2013 e isso sempre come\u00e7a com prop\u00f3sito.<\/p>\n
\u201cEmpresas que come\u00e7am com princ\u00edpios, valores, causas. E isso come\u00e7a em quem trabalha nas empresas e \u00e9 compartilhado com quem compra, \u00e9 formado com cultura\u201d, analisa e ressalta um ponto importante: \u201cCultura n\u00e3o se forma com frases na parede, manuais de boas pr\u00e1ticas ou treinamentos, ela \u00e9 inspirada com exemplos\u201d.<\/p>\n
Uma cultura forte traz pessoas alinhadas com o prop\u00f3sito da empresa, que traz engajamento e resulta em colaboradores mais fortes, que defendem a empresa na qual trabalham. \u201cEmpresas que sempre fizeram isso, e guardavam, est\u00e3o colocando isso pra fora. Pessoas querem saber quem s\u00e3o as empresas por tr\u00e1s dos produtos, como elas agem, quem elas s\u00e3o, como elas se relacionam com as pessoas\u201d, conclui.<\/p>\n
No fim, tecnologia \u00e9 importante, mas calor humano \u00e9 fundamental.<\/p>\n
Fonte: NOVAREJO.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Em meio a tantos conceitos digitais, o que ser\u00e1 fundamental para destacar o ponto de venda na vida dos clientes? Confira as conclus\u00f5es de um especialista. Se o varejo digital \u00e9 a grande pauta da vez \u2013 seja na NRF como no mercado como um todo, \u00e9 preciso recordar da for\u00e7a daquele canal fundamental na […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":8508,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,5],"tags":[],"class_list":["post-8507","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destaque","category-noticias"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8507","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8507"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8507\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8511,"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8507\/revisions\/8511"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8508"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8507"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8507"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cdlbc.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8507"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}