O que as empresas mais desejam ao ingressar no mercado \u00e9 conquistar o maior n\u00famero de clientes e torn\u00e1-los fi\u00e9is \u00e0 marca. O objetivo \u00e9 ter sucesso no seu nicho de mercado, mas mais do que isso, \u00e9 oferecer boas experi\u00eancias aos consumidores para que a troca de interesses realmente aconte\u00e7a.<\/p>\n
Durante o percurso de conquista e capta\u00e7\u00e3o de pessoas engajadas na marca, consumidores com os mais variados perfis podem ser futuros clientes do seu neg\u00f3cio. Para que a empresa n\u00e3o perca nenhuma possibilidade de intera\u00e7\u00e3o \u00e9 importante saber identificar quem s\u00e3o os seus consumidores. A singularidade \u00e9 o que impressiona o cliente, ou seja, ser tratado de maneira \u00fanica e especial em qualquer situa\u00e7\u00e3o. Assim, s\u00e3o criados os la\u00e7os, que podem se solidificar rapidamente ou lentamente e at\u00e9 serem uns mais fortes que os outros.<\/p>\n
Alguns comportamentos se repetem e, ao unir essas caracter\u00edsticas, chega-se a diferentes perfis que podem ser relacionados \u00e0s estrat\u00e9gias da empresa para capta\u00e7\u00e3o de mais clientes, satisfeitos com a marca. Por isso, utiliza-se a intelig\u00eancia relacional como um recurso para reconhecer as inten\u00e7\u00f5es do cliente e o seu objetivo ao interagir com a marca. A partir disso, \u00e9 importante estabelecer rela\u00e7\u00f5es que sejam positivas tanto para a empresa quanto para o consumidor.<\/p>\n
Conhe\u00e7a os tipos de relacionamento com o cliente e fique atento \u00e0s inten\u00e7\u00f5es:<\/p>\n
Positivos<\/p>\n
O cliente como um amigo da marca. Existem aqueles consumidores que n\u00e3o est\u00e3o interessados somente nos produtos da loja ou em comprar um artigo para satisfazer o seu desejo ou necessidade, pois, al\u00e9m disso, se identificam com a empresa. Aquela hist\u00f3ria de captar o consumidor tanto pelo que \u00e9 ofertado em forma de produto, mas tamb\u00e9m pela ideia (e perfil) que a empresa passa se encaixa exatamente neste caso. O cliente tem a marca como companheira e esta passa a fazer parte do seu lifestyle. Ele adota aquele estilo e divulga espontaneamente a marca ao vesti-la e tamb\u00e9m por gerar coment\u00e1rios positivos nas redes de relacionamento e recomend\u00e1-la para amigos e pessoas pr\u00f3ximas. Esse relacionamento \u00e9 constru\u00eddo a partir das boas experi\u00eancias, mas tamb\u00e9m pela identifica\u00e7\u00e3o do cliente com a marca e a sua ideologia.<\/p>\n
Negativos<\/p>\n
Entenda que n\u00e3o h\u00e1 como agradar todo mundo, por isso, tome cuidados com aqueles consumidores que enxergam a sua marca como ex-amiga ou at\u00e9 inimiga. Sim, eles podem provocar insights negativos para a empresa ou at\u00e9 potencializar alguma discuss\u00e3o. Esse tipo de relacionamento \u00e9 constru\u00eddo com base em alguma experi\u00eancia que a empresa ofereceu e o cliente recebeu como negativa, pois tudo \u00e9 motivo para ele n\u00e3o sentir-se satisfeito com o servi\u00e7o ou produto. No caso de um restaurante, esse sentimento pode surgir ao esperar tempo demais em uma fila. Em uma loja, por receber um atendimento desinteressado no balc\u00e3o ou porque as redes de relacionamento da empresa como chats, e-mail e telefone, n\u00e3o conseguiram resolver com agilidade as d\u00favidas ou problemas.<\/p>\n
Neutros<\/p>\n
Existem aqueles que podem ter um relacionamento de \u201camor e \u00f3dio\u201d com a marca. Eles n\u00e3o est\u00e3o t\u00e3o interessados em conhecer a fundo o que a sua empresa oferece, querem apenas ter uma boa experi\u00eancia e se isso n\u00e3o acontecer, n\u00e3o retornar\u00e3o. Ou retornar\u00e3o, mesmo que desgostosos com a \u00faltima intera\u00e7\u00e3o. Se foi num restaurante, por exemplo, retornam porque apesar de n\u00e3o terem gostado do atendimento, a comida agradou. Ou n\u00e3o voltam exatamente por isso: ainda que a comida fosse boa, o atendimento n\u00e3o foi.<\/p>\n
Distantes<\/p>\n
A combina\u00e7\u00e3o de diversos fatores leva um consumidor a n\u00e3o se tornar um cliente potencial de uma empresa. Neste caso, ele se sente um completo estranho em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca e o primeiro motivo \u00e9 a diferen\u00e7a entre o perfil e gosto do consumidor e o perfil adotado pela marca. Para se ter interesse pela compra de um artigo ou de consumir algo em um restaurante, o gosto da pessoa precisa estar de acordo com o que a marca oferece. \u00c9 uma rela\u00e7\u00e3o a dois e esse interesse deve acontecer logo de imediato para que o consumidor sinta-se motivado a conhecer o seu neg\u00f3cio. Neste momento a dist\u00e2ncia j\u00e1 \u00e9 grande entre um e outro. Por parte da empresa, algumas tentativas s\u00e3o feitas, como promo\u00e7\u00f5es ou apostas em outros estilos, por\u00e9m, o que prevalece ainda \u00e9 a vontade do consumidor, que n\u00e3o procura saber sobre a sua marca e, na maior parte das vezes, sequer recebe ou conhece as suas ofertas.<\/p>\n
Empoderados<\/p>\n
O cliente com o poder de decis\u00e3o nas m\u00e3os enxerga o mercado e as suas diversas possibilidades como um mar de op\u00e7\u00f5es que, primeiramente, satisfa\u00e7am o que ele deseja e em segundo lugar o seu bolso. O poder de escolha em um mercado oferece cada vez mais produtos parecidos a pre\u00e7os similares e pode dispersar esse perfil de consumidor, que n\u00e3o se apega a uma \u00fanica marca e deseja apenas ser bem servido e adquirir bons produtos. Portanto, n\u00e3o se importe com a ideia de que \u201cse o cliente n\u00e3o comprar aqui, ele vai comprar em outro lugar\u201d: esteja preparado para receber um cliente empoderado e oferecer um atendimento de qualidade para que ele perceba o diferencial da sua marca e se interesse ainda mais pelo seu neg\u00f3cio.<\/p>\n
Poder partilhado<\/p>\n
A lei da oferta e da procura \u00e9 a m\u00e1xima do mercado competitivo. Quanto mais voc\u00ea oferece um servi\u00e7o e produtos de qualidade, mais pode ter demanda. Neste caso, o cliente precisa do produto, mas tem outras op\u00e7\u00f5es, ent\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio que a empresa mostre o seu diferencial em qualquer movimento de intera\u00e7\u00e3o com o cliente, seja por um atendimento \u00e1gil por meio de chat ou solu\u00e7\u00f5es que trabalham de forma inteligente, ou por meio de um contato p\u00f3s-venda por e-mail mostrando-se interessado pelo consumidor. A empresa tamb\u00e9m precisa do consumidor, da mesma maneira, por\u00e9m, competindo com outras marcas do mesmo segmento consegue conquist\u00e1-lo, primeiramente, pelo produto que oferece (e o cliente n\u00e3o conseguiria viver sem) e, em segundo lugar, pelo diferencial oferecido.<\/p>\n
Agora que voc\u00ea sabe mais sobre os tipos de relacionamento com o cliente, pode organizar sua empresa para melhor atender os mais variados perfis espalhados pelo mercado.<\/p>\n
Fabio Miranda \u2013 Especialista em e-commerce e Head de vendas da Direct Talk.<\/p>\n
Fonte: Administradores.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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