Estar no lugar em que o consumidor est\u00e1 no momento que ele quer. Essa regra b\u00e1sica da omnicanalidade, intensificada depois do surgimento da pandemia de Covid-19, nem sempre basta para gerar boas experi\u00eancias aos consumidores. Algumas outras demandas ainda n\u00e3o foram totalmente atendidas por grande parte do varejo: tornar o momento do pagamento e o ac\u00famulo de pontos dos programas de fidelidade livres de atritos.<\/p>\n
Dados da plataforma de pagamentos Adyen mostram que experi\u00eancias de compras ruins geram mais de US$ 2,5 trilh\u00f5es de perdas \u00e0s empresas. Desse total, US$ 481 bilh\u00f5es s\u00e3o resultado de produtos fora de estoque; US$ 370 bilh\u00f5es, de filas longas; e US$ 251 bilh\u00f5es, de falta de op\u00e7\u00f5es cross-channel. Entre as empresas atendidas pela Adyen no Brasil, est\u00e3o Amaro, MadeiraMadeira, Uber, 99, Magazine Luiza e Via Varejo.<\/p>\n
\u201cO varejistas v\u00eam se esfor\u00e7ando, h\u00e1 muito tempo, para criar pontos de contato com os clientes: loja f\u00edsica, loja online, aplicativo. Mas o advento das compras digitais levou muitos clientes que s\u00f3 compravam na loja f\u00edsica a comprar na loja online, e a experi\u00eancia de pagamento da loja f\u00edsica ainda tem muito atrito\u201d, afirma o gerente de produtos da Adyen para a Am\u00e9rica Latina, Rodrygo Figueiredo Mo\u00e7o.<\/p>\n
Ou seja: por causa das facilidades do mundo online, os clientes est\u00e3o mais exigentes tamb\u00e9m no f\u00edsico. \u201cO omnichannel est\u00e1 na moda h\u00e1 muito tempo, mas muitos varejistas entendem isso apenas como: \u2018t\u00ednhamos s\u00f3 loja f\u00edsica e agora precisamos outro canal de contato\u2019. Eles se esquecem de integrar os pagamentos, que influenciam bastante no funil de convers\u00e3o e na experi\u00eancia. E, se na hora do pagamento o cliente tiver uma experi\u00eancia ruim, ele n\u00e3o volta mais.\u201d<\/p>\n
Programas de fidelidade<\/p>\n
Outro desafio que ainda n\u00e3o foi vencido diz respeito aos programas de fidelidade. Mais uma vez, a fluidez no mundo online, nesse caso, \u00e9 bem maior. \u00c9 s\u00f3 fazer uma compra pelo aplicativo da loja ou do prestador de servi\u00e7os e ver os pontos se acumulando, por exemplo.<\/p>\n
\u201cMas, se a pessoa vai a um restaurante e l\u00e1 n\u00e3o existe essa intera\u00e7\u00e3o entre o ambiente f\u00edsico e o online, se ela precisa por exemplo dar o n\u00famero do CPF ou outro dado pessoal para que isso aconte\u00e7a, isso causa uma fric\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia\u201d, exemplifica Rodrygo Figueiredo Mo\u00e7o.<\/p>\n
Um outro estudo feito pela Adyen aqui no Brasil mostra que 79% dos entrevistados concordam com a frase: \u201cos varejistas precisam melhorar a forma como me recompensam por comprar com eles\u201d. Al\u00e9m disso, 80% afirmam que teriam \u201cmais chances de comprar de um varejista se seu programa de fidelidade funcionasse automaticamente por meio\u201d do cart\u00e3o. Al\u00e9m disso, 64% consideram que os programas de fidelidade \u201cdemandam muito tempo\u201d.<\/p>\n
A proposta da Adyen para casos assim \u00e9 que o cart\u00e3o do cliente seja usado como ponto de reconhecimento, seja qual for o canal de vendas. \u201cO cliente baixa o aplicativo, e inscreve e ganha pontos quando faz a compra pelo app ou pela maquininha. Esse \u00e9 um conceito que agrada muito aos consumidores, tanto, no Brasil quanto em outros pa\u00edses. A tend\u00eancia \u00e9 de acabar com a jornada de longo prazo.\u201d<\/p>\n
Para o gerente de produtos da Adyen para a Am\u00e9rica Latina, o fato \u00e9 que o consumidor tinha um n\u00edvel de exig\u00eancia antes da pandemia e deve sair dela com outro. \u201cN\u00e3o<\/p>\n
sabemos como todos v\u00e3o sair, mas fomos expostos a muitas formas de comprar diferentes.\u201d<\/p>\n
Fonte: Newtrade<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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