N\u00e3o basta mais apenas disponibilizar a venda de um produto ou de um servi\u00e7o. \u00c9 preciso proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria aos clientes: esse parece ser o ponto central do varejo atualmente, em um mundo que passa por acelerada transforma\u00e7\u00e3o, catalisada ainda mais pelas consequ\u00eancias da pandemia.<\/p>\n
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Essas mudan\u00e7as de perfis do consumidor, que caminham a uma velocidade sem precedentes, foram tema do painel How should we meet the needs of our customers, do World Retail Congress (WRC), mais importante evento do varejo global, que o Consumidor Moderno e Novarejo cobrem desde a primeira edi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
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O debate foi mediado por Patrick Bousquet, ex-CEO da Emaar Malls, e contou com a participa\u00e7\u00e3o de Alex Genov, Head of Consumer Research do Zappos; Amber Atherton, fundadora da Zyper; Helen McRae, CEO da Mindshare EMEA; Adam Holyck, SVP de varejo e servi\u00e7os ao consumidor da Walgreens. Confira os principais insights:<\/p>\n
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O que \u00e9 constante e o que est\u00e1 mudando?<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n N\u00e3o \u00e9 novidade para ningu\u00e9m que o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico vem tomando conta das rela\u00e7\u00f5es de consumo, e a tend\u00eancia \u00e9 que o modelo cercado de praticidades firme seus alicerces um pouco mais a cada dia. Para Alex Genov, os desejos e as necessidades humanas seguem as mesmas, o que muda \u00e9 a forma pela qual suprem essas necessidades.<\/p>\n <\/p>\n \u201cO desenvolvimento da nossa psicologia de consumo vem de milhares de anos atr\u00e1s, n\u00e3o vai mudar em um per\u00edodo de alguns meses. Os desejos e necessidades permanecem os mesmos, mas os comportamentos mudam, como estamos vendo, com um n\u00famero significativo de pessoas comprando online\u201d, diz o executivo da Zappos.<\/p>\n <\/p>\n Apesar de notar uma mudan\u00e7a, o executivo acredita que, passada a pandemia, as rela\u00e7\u00f5es de consumo v\u00e3o caminhar um pouco para tr\u00e1s, como era antes das restri\u00e7\u00f5es. \u201cAcredito que o momento seja uma oportunidade para os revendedores. Mas o que eu acho \u00e9 que, uma vez que as coisas voltem ao normal, algumas mudan\u00e7as ser\u00e3o perpetuadas, mas n\u00e3o de uma maneira t\u00e3o dr\u00e1stica como estamos vendo neste per\u00edodo at\u00edpico\u201d, diz Alex Genov.<\/p>\n <\/p>\n Helen Mcrae, da Mindshare EMEA, n\u00e3o partilha totalmente da opini\u00e3o de Genov. Para ela, a din\u00e2mica n\u00e3o voltar\u00e1 a ser como antes ap\u00f3s o per\u00edodo de crise. \u201cTemos que olhar para coisas como mudan\u00e7a de expectativa do cliente. Um exemplo \u00e9 a massifica\u00e7\u00e3o do Delivery. O prazo de entrega, antigamente, era, em m\u00e9dia, dois dias. Hoje, geralmente a entrega \u00e9 feita na mesma data, algumas vezes dentro de horas. Pessoas est\u00e3o necessitando de mais praticidade e rapidez\u201d, pontua.<\/p>\n <\/p>\n \u201cSobre os comportamentos acerca das compras in loco, as pessoas est\u00e3o tentando ser mais saud\u00e1veis, t\u00eam maior preocupa\u00e7\u00e3o com higiene e limpeza, tempo de espera dos consumidores nas lojas, as pessoas querem ver funcion\u00e1rios usando mascaras, ambientes limpos, que antes era invis\u00edvel para as lojas, mas agora \u00e9 super importante\u201d, complementa Mcrae, argumentando que a transforma\u00e7\u00e3o \u00e9 progressiva e irrevers\u00edvel.<\/p>\n <\/p>\n F\u00edsico e digital: se completam?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Adam, executivo de uma das maiores empresas que operam farm\u00e1cias nos Estados Unidos, a Walgreens, diz que a empresa tem uma posi\u00e7\u00e3o \u00fanica tanto nos neg\u00f3cios f\u00edsicos, quanto nos digitais \u2013 que no momento t\u00eam maior relev\u00e2ncia. No entanto, diz ele, o f\u00edsico segue imprescind\u00edvel para o consumidor, principalmente pelas facilidades que a rede implementa.<\/p>\n <\/p>\n \u201cEstamos pr\u00f3ximos da maioria dos americanos, estamos localizados em um raio de 5 milhas de dist\u00e2ncia de 75% da popula\u00e7\u00e3o estadunidense. Ent\u00e3o, al\u00e9m do digital, outras modalidades tamb\u00e9m t\u00eam ganhado corpo, como a retirada no local (nas lojas), que tem sido bem valorizada pelos clientes durante o per\u00edodo de pandemia. O que notamos \u00e9 uma combina\u00e7\u00e3o entre o f\u00edsico e o digital\u201d, afirma.<\/p>\n <\/p>\n Pre\u00e7o x Valor<\/strong><\/p>\n <\/p>\n O mediador do debate, Patrick Bousquet, questionou os executivos sobre a diferen\u00e7a entre os dois conceitos. O primeiro, normalmente relacionado ao dinheiro que envolve uma compra e, o segundo, \u00e0 percep\u00e7\u00e3o do pre\u00e7o, isto \u00e9, uma equa\u00e7\u00e3o entre a credibilidade, qualidade e pre\u00e7o do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n <\/p>\n \u201cSempre encorajo as organiza\u00e7\u00f5es a pensarem em valor, porque pre\u00e7o \u00e9 f\u00e1cil de contestar e manipular; j\u00e1 o valor \u00e9 o que impacta a mente do consumidor e o dirige para uma decis\u00e3o. O nosso desenvolvimento de Mindset n\u00e3o foca necessariamente apenas em um pre\u00e7o barato, mas, \u00e0s vezes, em pagar um pouco mais e ter uma certeza do que o consumidor ganhar\u00e1 disso\u201d, explica Alex.<\/p>\n <\/p>\n Segundo ele, existem tipos de consumidor: o que paga caro, mas sabe o que est\u00e1 comprando; o que faz uma pondera\u00e7\u00e3o entre os pre\u00e7os; e um \u00faltimo que sempre escolhe a op\u00e7\u00e3o mais barata.<\/p>\n <\/p>\n J\u00e1 Helen Mcrae, acredita que, ainda que o valor tenha grande import\u00e2ncia para boa parte dos clientes, boa parte ainda segue se pautando apenas no menor pre\u00e7o pago, muito por quest\u00e3o de necessidade financeira. A executiva diz, ainda, que esta necessidade fica ainda mais vis\u00edvel em um per\u00edodo como o atual, j\u00e1 que a crise sanit\u00e1ria trouxe consequ\u00eancias econ\u00f4micas globais e isso impacta diretamente na sa\u00fade financeira da popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n <\/p>\n Prop\u00f3sito das marcas e experi\u00eancia do consumidor<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Mcrae toca em um ponto pouco falado pelos demais participantes. Ela diz que o prop\u00f3sito das marcas, isto \u00e9, a rela\u00e7\u00e3o com o meio ambiente, a sociedade e a cultura, influenciam na tomada de decis\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n <\/p>\n A executiva d\u00e1 um exemplo: a boa aceita\u00e7\u00e3o que recebem as empresas que doam recursos para hospitais ou para a ci\u00eancia em geral no enfrentamento \u00e0 Covid-19. A executiva cita uma c\u00e9lebre frase de Emmanuel Macron, presidente da fran\u00e7a: \u201d We\u2019re at war agains the virus\u201d, em portugu\u00eas, \u201cN\u00f3s estamos em guerra contra o v\u00edrus.\u201d<\/p>\n <\/p>\n J\u00e1 Amber Atherton, fundadora do Zyper, um software de e-commerce, a compra pela internet \u00e9 sobretudo uma experi\u00eancia para o consumidor.<\/p>\n <\/p>\n \u201cA compra online n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 voc\u00ea ir diretamente a uma loja e comprar um produto. \u00c9 toda uma experi\u00eancia, e as marcas devem investir nesta experi\u00eancia para influenciar os clientes e at\u00e9 criar uma esp\u00e9cie de comunidade que vai andar junto \u00e0 marca. E, como um bra\u00e7o direito, o social media finca sua import\u00e2ncia na cria\u00e7\u00e3o de uma atmosfera de confian\u00e7a e de experi\u00eancia para o cliente para manter o cliente\u201d, diz Atherton.<\/p>\n <\/p>\n Fonte: Portal Consumidor Moderno<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" N\u00e3o basta mais apenas disponibilizar a venda de um produto ou de um servi\u00e7o. \u00c9 preciso proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria aos clientes: esse parece ser o ponto central do varejo atualmente, em um mundo que passa por acelerada transforma\u00e7\u00e3o, catalisada ainda mais pelas consequ\u00eancias da pandemia. 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