O Dia do Consumidor (15 de mar\u00e7o) foi criado para proteger e lembrar sempre dos direitos do consumidor, n\u00e3o apenas entre as pessoas que consomem, mas tamb\u00e9m para que as empresas e lojas lembrem do compromisso de respeitar todas as leis que protegem os seus consumidores.<\/p>\n
O\u00a0Dia Mundial dos Direitos do Consumidor\u00a0foi institu\u00eddo em 1962 pelo presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, como uma forma de dar prote\u00e7\u00e3o aos interesses dos consumidores americanos. O presidente norte-americano ofereceu quatro direitos fundamentais aos consumidores:<\/p>\n
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1 – Direito a seguran\u00e7a<\/p>\n
2 – Direito a informa\u00e7\u00e3o<\/p>\n
3 – Direito a escolha<\/p>\n
4 – Direito a ser ouvido<\/p>\n
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Depois de 23 anos da a\u00e7\u00e3o de Kennedy, em 1985, a Assembleia Geral das Na\u00e7\u00f5es Unidas (ONU) adotou o dia 15 de mar\u00e7o como o Dia Mundial do Consumidor, tendo como base as Diretrizes das Na\u00e7\u00f5es Unidas, dando legitimidade e reconhecimento internacional para a data criada por Kennedy.<\/p>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n No Brasil, os direitos do consumidor est\u00e3o protegidos atrav\u00e9s da Lei n\u00ba 8.078, de 11 de setembro de 1990, que entrou em vigor apenas em 11 de mar\u00e7o do ano seguinte (1991). Com o\u00a0C\u00f3digo do Direito do Consumidor, <\/strong>foi criado o Programa de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor (Procon), que est\u00e1 presente em todos os munic\u00edpios e estados brasileiros. O principal objetivo \u00e9 servir como mediador entre os consumidores e fornecedores de produtos e servi\u00e7os, em caso de conflitos.<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n O que o Dia do Consumidor nos ensina nos dias atuais?<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Apesar de hoje o\u00a0Dia\u00a0do\u00a0Consumidor\u00a0ser mais conhecido pelas promo\u00e7\u00f5es e descontos oferecidos, \u00e9 importante sempre manter em mente a sua origem: a conscientiza\u00e7\u00e3o de rela\u00e7\u00f5es justas e transparentes entre fornecedores e\u00a0consumidores. Quase 40 anos depois, as rela\u00e7\u00f5es comerciais mudaram drasticamente – tanto pela evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia, que alterou as formas de consumo, como pela mudan\u00e7a de comportamento do pr\u00f3prio\u00a0consumidor. Confira os pilares que devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o hoje:<\/p>\n <\/p>\n Transpar\u00eancia<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Um desdobramento do pilar original “informa\u00e7\u00e3o” e tamb\u00e9m no direito b\u00e1sico do C\u00f3digo do\u00a0Consumidor\u00a0Brasileiro “Prote\u00e7\u00e3o contra publicidade enganosa ou abusiva”, a transpar\u00eancia \u00e9 essencial para uma rela\u00e7\u00e3o comercial justa e para garantir a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa. Problemas podem existir, mas o\u00a0consumidor\u00a0que ter certeza que n\u00e3o ser\u00e1 enganado e que tudo est\u00e1 sendo feito para corrigir qualquer inconveniente. Para, isso, estabele\u00e7a uma conversa franca no momento da venda e do p\u00f3s-venda, explicando benef\u00edcios mas tamb\u00e9m os processos que podem gerar transtornos, e apresente solu\u00e7\u00f5es fact\u00edveis. “O cliente que n\u00e3o teve uma boa experi\u00eancia de compra \u00e9 uma fonte rica de informa\u00e7\u00f5es e um valioso ativo para diagnosticar onde est\u00e3o os gargalos da opera\u00e7\u00e3o\u201d, explica o diretor geral da iLink, Ricardo Gorski.<\/p>\n <\/p>\n Omnicanalidade<\/strong><\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Palavrinha conhecida do setor, omnicanalidade \u00e9 o conceito de convergir o contato com o\u00a0consumidor, independente de qual seja o canal escolhido por ele. \u00c9 um desdobramento do original “direito de ser ouvido”. Assim como as formas de comunica\u00e7\u00e3o se desenvolveram, as formas de absorver essa comunica\u00e7\u00e3o devem acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o. “Se por um lado temos os nativos digitais, por outro ainda temos pessoas mais velhas, os\u00a0baby boomers<\/em>, que preferem o contato por telefone. Portanto n\u00e3o cabe \u00e0 empresa determinar a forma de contato, \u00e9 o cliente que escolhe a plataforma. Nossa miss\u00e3o \u00e9 desenvolver solu\u00e7\u00f5es que permitam que todos os canais de contato atinjam na mesma resolu\u00e7\u00e3o”, complementa o executivo da iLink. Assim, \u00e9 importante estabelecer processos que registrem ordenadamente todo o contato do cliente, mesmo aquele que come\u00e7ou nas redes sociais e terminou no telefone.<\/p>\n <\/p>\n Agilidade e proatividade<\/strong><\/p>\n <\/p>\n O ano \u00e9 2019 e n\u00e3o h\u00e1 mais espa\u00e7o para justificativas para a falta de efici\u00eancia. Estamos na era do\u00a0consumidor\u00a0empoderado, que \u00e9 ciente dos seus direitos e tem expectativas altas quanto ao comportamento de uma empresa. \u00c9 preciso estabelecer processos \u00e1geis e efetivos para se adiantar aos gargalos que possam impactar a experi\u00eancia do cliente. A tecnologia, nesse ponto, \u00e9 uma aliada fundamental, mas a resolu\u00e7\u00e3o real de problemas cabe a pessoas que devem saber utilizar as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas a favor da tomada de decis\u00f5es. Adotar sistemas automatizados \u00e9 importante e garante agilidade e proatividade, mas confiar resolu\u00e7\u00f5es de problemas a eles pode trazer ainda mais morosidade ao processo.<\/p>\n <\/p>\n Seguran\u00e7a de dados<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a palavra-chave para garantir a experi\u00eancia do cliente. Muitos dos insights utilizados para atingir essa customiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e produtos s\u00e3o retirados da an\u00e1lise de todos os dados que o cliente j\u00e1 compartilhou com a empresa. Mas \u00e9 importante atentar para a seguran\u00e7a e privacidade dos dados do cliente. O aumento da utiliza\u00e7\u00e3o de Intelig\u00eancia Artificial nas empresas facilitou a coleta e correla\u00e7\u00e3o de dados, promovendo maior facilidade para tra\u00e7ar perfis e oferecer servi\u00e7os personalizados aos clientes. Mas \u00e9 preciso saber equilibrar a coleta e o uso desses dados, caso contr\u00e1rio, o que deveria ser personaliza\u00e7\u00e3o pode acabar sendo percebido como invas\u00e3o.<\/p>\n <\/p>\n A Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados (Lei n\u00ba 13.709\/2018) atenta sobre o uso respons\u00e1vel dessas informa\u00e7\u00f5es. Enquanto alguns dados podem ser guardados para fins de melhorias nos servi\u00e7os prestado, dados e informa\u00e7\u00f5es excessivas devem ser descartados, garantindo a integridade do ambiente operacional.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O Dia do Consumidor (15 de mar\u00e7o) foi criado para proteger e lembrar sempre dos direitos do consumidor, n\u00e3o apenas entre as pessoas que consomem, mas tamb\u00e9m para que as empresas e lojas lembrem do compromisso de respeitar todas as leis que protegem os seus consumidores. 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